מאה אלף שקלים כל אחת. HOT ו-yes
לאחר מספר שנים של ירידה בפניות הציבור למועצת הכבלים והלווין, בשנת 2020 חלה עלייה משמעותית בפנייה למועצה – המפקחת על HOT, yes, ערוץ הקניות, ערוץ הכנסת וערוץ החדשות i24, ככל הנראה בשל מגפת הקורונה והשהות הממושכת בבתים. מספר הפניות למועצה עלה ב-70% בהשוואה לשנת 2019, כאשר 50% מהתלונות למועצה היו נגד HOT ו-9% מהתלונות נגד yes. עלייה בהיקף תלונות על גופי שידור חלה גם מול נציבות התלונות של הרשות השנייה.
העלייה המשמעותית ביותר הייתה בתלונות נגד HOT, כולל מנויי הטריפל. בשנת 2020 נרשמו 28.1 תלונות ל-10,000 לקוחות, בהשוואה ל-10.4 תלונות ל-10,000 לקוחות בשנת 2019. נגד yes נרשמה עלייה מתונה הרבה יותר, כששם נספרו מנויי טלוויזיה בלבד: עם 6.9 תלונות ל-10,000 לקוחות לעומת שש תלונות ל-10,000 לקוחות ב-2019.
כאמור, מחצית מכלל התלונות שהוגשו היו נגד HOT, רק 9% מהפניות הוגשו נגד yes, ו-41% מהתלונות היו פניות כלליות שנגעו לנושאים אחרים כגון ערוצי הספורט, ערוץ הכנסת וכן נושאים שאינם בטיפול המועצה. בין היתר, הגיעו למועצה תלונות נגד שירותי הטלוויזיה של סלקום ופרטנר, שאינם מפוקחים על ידי הרשות. למרות שאין בסמכותה לטפל בהן, הועברו התלונות לטיפול ישיר של החברות.
HOT הובילה לא רק בכמות התלונות, אלא גם בשיעור מוצדקותן: כ-70% מהתלונות שהוגשו נגדה נמצאו מוצדקות על ידי המועצה, ורק 48% מהתלונות נגד yes נמצאו מוצדקות.
עיקר התלונות: כספים
בחלוקה לנושאים, הנושא המשמעותי ביותר עליו פנו המנויים למועצה הוא כספים – 22.7% מסך הפניות. מדובר בתלונות הנוגעות בנושאים כמו תעריפים שנגבו ממנוי מעבר למסוכם, קנסות יציאה, חיובים כפולים וכדומה. במקום השני נושאי שירות – 16.9% מכלל התלונות; מדובר בתלונות בנושאים כמו אי הגעת טכנאי, עיכוב בחיבור לשירות, המתנה ארוכה במוקד ועוד. במקום השלישי נושא תוכן ותכניות, 15.3% מכלל התלונות, בנושאים כגון שידורים לא הולמים, תלונות לגבי הורדת ערוצים, פרסום סמוי ותרגום. כמה מהפונים התלוננו שערוצי הספורט גובים דמי מנוי כרגיל למרות עצירת חלק מהמפעלים בסמן הסגרים, וכן חלקם טענו כי היה קושי להתנתק מערוצי הספורט.
בחלוקה לחברות, אצל HOT הנושא השכיח ביותר היה כספים, עם 37% מהתלונות נגד החברה, ולאחריו נושאי הערמת קשיים לניתוק (24%) ושירות (19.5%). בשל המגמה שהסתמנה על הערמת קשיים לניתוק, ולאחר בירור שביצע אגף הפיקוח במועצה, HOT נקנסה על ידי המועצה. בחברת yes, התלונות השכיחות ביותר היו בענייני שירות (30%), בעיות טכניות 27%, וכספים 24%.
במהלך שנת 2020 הוחזרו למעלה מ-600 אלף שקלים למנויים כהחזרים כספיים מהחברות המפוקחות בעקבות התערבות המועצה. בסך הכל, הוחזרו כספים ל-1,186 פונים למועצה.
מירב שטרוסברג אלקבץ, העומדת בראש תחום הגנת הצרכן במועצה, אמרה: "שנת 2020 הייתה השנה המאתגרת ביותר מכל שנה לפניה בתחום השידורים הרב ערוציים, בשל העובדה שהישראלים בילו חלק ניכר מהשנה בבתיהם, כשהטלוויזיה משמשת הכלי החשוב ביותר להתמודדות עם השהייה הממושכת בבית, וגם כלי חשוב ללמידה, לאינטראקציות חברתיות ולצריכת תרבות. העובדה כי הישראלים רותקו לבתיהם במהלך רוב השנה העלתה משמעותית את הפניות לאגף במהלך המגיפה. אני משבחת את החברות על כך שהעלו תוכן נוסף ללא תשלום במהלך חלק מהשנה. עם זאת, ראינו במהלך השנה פניות רבות הנוגעות לקושי בהתנתקות, לאי הגעת טכנאים ולטענות כספיות מול החברות המפוקחות. במהלך שנת 2021 ובמקביל ליציאה של המשק ממגבלות הקורונה, אנו רואים ירידה בפניות הציבור למועצה בהשוואה לאשתקד".
דגנית קרמר, משנה למנכ"ל yes, פלאפון ובזק בינלאומי: "אנו גאים להמשיך להוביל את השירות בשוק התקשורת הישראלי, כפי שעולה גם השנה בדוח מועצת הכבלים והלוויין ומשקיעים משאבים רבים על מנת להעניק שירות מצוין ללקוחותינו. yes מעניקה ללקוחותיה את התוכן הטוב ביותר ולצידו את השירות המוביל בישראל, שהוא תוצאה של השקעה ועבודת צוות מאומצת של כלל עובדי החברה. אנו ממשיכים בתהליך המואץ להעברת המנויים לשידורי טלוויזיה על גבי אינטרנט המעניקה חוויית צפייה חדשנית ומתקדמת ומתחייבים כי נמשיך להשקיע בפיתוח ובמתן השירות המיטבי עבור לקוחותינו".
טרם התקבלה תגובת HOT.
